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Mit der wachsenden Bedeutung der Personal Computer in großen Organisationen nimmt auch der Bedarf an qualifizierter Anwenderunterstützung durch die Benutzerservice-Zentren (BSZ) zu. Die steigende Zahl der Endbenutzer, die wachsende Komplexität der PC-Umgebungen und die erhöhten Anforderungen an die Anwendungsverfügbarkeit der Systeme erfordern jedoch auch immer mehr Service-Personal. Viele BSZ sind heute überlastet. Vielfach können sie eine ihrer Hauptaufgaben, nämlich die Unterstützung der Anwender beim effizienten und produktiven Umgang mit den DV-Geräten und Tools, nur unzureichend wahrnehmen. Teilweise werden die Leistungen als nicht mehr zum Kernprozess des Unternehmens gehörend erkannt und ausgelagert. Hier gibt es verschiedene Formen des Sourcings, teilweise oder ganz.